Saber, com antecedência, quais clientes continuarão a fazer negócios com a empresa espontaneamente e quais tem maiores chances de deixar de transacionar em breve é uma informação muito valiosa: permite a identificação de problemas no relacionamento com o cliente antes que ele seja perdido e que sejam implementadas estratégias de retenção, rentabilização e recuperação com mais assertividade.
Tendo isso em vista, a Oficina de Valor trabalhou com o banco digital desenvolvendo logo no início do projeto uma métrica que permite classificar o cliente de acordo com a sua chance de continuar movimentando a conta nos próximos meses. Essa métrica evoluiu para um modelo de probabilidade, que permitiu a categorização da base em grupos de clientes com mais ou menos chances de permanecer fazendo negócios com o banco.
Esses grupos foram considerados na criação das jornadas de relacionamento, e tanto as comunicações quanto as expectativas de resposta das campanhas foram ajustadas com base no momento que cada cliente está vivendo em seu relacionamento com o banco. Foi trabalhada a capacidade de se antecipar às necessidades do cliente, o que pode aumentar o valor do cliente no tempo, e possibilita, ainda, a alocação mais eficiente dos recursos da área de marketing e relacionamento.
